Járatkésés miatti több órás várakozás a reptéren, a beígértnél rosszabb minőségű szállás. Csak néhány zavaró tényező, amivel már sokan találkoztunk nyaralás alkalmával. Bár sokszor kompromisszumot vállalunk, hogy a családi pihenés ne menjen teljesen tönkre, de jó tudni, mi az, amihez egy-egy ilyen hátrányosnak tűnő helyzetben is jogunk van. A Pest Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Főosztálya összegyűjtött pár hasznos információt szállásfoglaláshoz és repülőgépes utazáshoz.

Fél éves kisgyermekkel, egy idegen országban, éjszaka, szállás nélkül. Ez történt egy ciprusi családdal, amikor Budapestre érkezve hiába keresték telefonon többször is a korábban legfoglalt szállásuk bérbeadóját, az nem volt a helyszínen és a hívásokra sem reagált. A szállásfoglalás az Airbnb rendszeren keresztül történt, így végső elkeseredésükben a magánlakás közvetítő szolgáltatás ügyfélszolgálatát hívták. A késői órák miatt azonban csak másnap délelőttre sikerült új szállást találni a ciprusi családnak. Az esetről a Pest Megyei Kormányhivatal másodfokú fogyasztóvédelmi hatósága is értesült. Az ügy rávilágít arra, hogy bizony nem árt tisztában lenni azzal, hogy az Airbnb foglalások esetén milyen jogok illetnek meg, illetve hogyan kerülhető el egy, a ciprusi családéhoz hasonló eset.

Mi van, ha késve érkezünk a szállásra?

Míg a szállodák esetében állandó portaügyelet biztosítja, hogy folyamatosan segítséget kapjunk, addig az Airbnb rendszeren keresztül foglalt szállások esetében az ingatlan (lakás) átadása, elfoglalása azon múlik, hogy milyen időpontot beszéltünk meg a bérbeadóval. Probléma leginkább akkor fordul elő, ha valami oknál fogva késve érkezünk a helyszínre – ez származhat abból, hogy jelentős forgalmi akadályokba ütköztünk, vagy az a vonat/repülőgép, amivel utaztunk komoly késéssel érkezik a célállomásra. A fogyasztóvédelmi hatóság ezért azt javasolja, hogy minden esetben érdemes előre egyeztetni a házigazdával, milyen előírások vonatkoznak ilyen helyzetre.

Nem ilyen szállásra számítottunk a fényképek alapján

Ha első alkalommal szállunk meg egy helyszínen, akkor legtöbb esetben az Airbnb-re feltöltött képek és leírások alapján választunk az ingatlanok közül. Előfordulhat, hogy a helyszínre érkezve nem az fogad, amire számítottunk, se tisztaság, se biztonságosság tekintetében. Ha elégedetlenek vagyunk mindenképp élhetünk panasszal! Az Airbnb azért is tartja magánál a szállás foglalási díját egészen az ingatlan birtokba vételét követő 24 óráig, hogy amennyiben az utazó panasszal él, akkor legyen mód visszatérítésre, kompenzációra.

Az Airbnb jelenlegi szabályzata értelmében a visszatérítésre jogosultságot biztosító helyzetek általában az alábbi három kategóriába tartoznak: a házigazda nem biztosít ésszerű hozzáférést a lefoglalt szálláshelyhez; a szálláshely nem felel meg a hirdetésben feltüntetett információknak (például: hálószobák száma, elhelyezkedés, megígért szolgáltatások hiánya); illetve a szálláshely általános tisztasága nem megfelelő, a szálláshely nem biztonságos, vagy olyan állat van a szálláshelyen, amelyről a foglalás előtt nem esett szó.

Az Airbnb visszatérítés mellett lehetőségként kínálja, hogy minden tőle telhetőt megtesz, hogytaláljon és lefoglaljon egy másik, hasonló szálláshelyet az Utazó számára a foglalásból még hátralévő éjszakákra. A visszatérítés mértéke az utazási probléma jellegétől is függ. Fontos, hogy panasz esetén első körben a szállásadóval próbáljuk meg rendezni a problémát, ha erre nincs mód, vagy sikertelen,akkor lehetőség szerint minél előbb, legkésőbb 24 órán belül vegyük fel a kapcsolatot az Airbnb ügyfélszolgálatával. Ha itt se sikerül megoldást találni, akkor lehetőség van az online vitarendezésre az alábbi linken http://ec.europa.eu/odrelérhető platformon. Az Airbnb használatával kapcsolatos jó tanácsokat érdemes megszívlelni hazai és külföldi szállásfoglalások esetén is.

Már megint késik a járatom

Visszatérő jelenség, hogy az utazáshoz kiszemelt vonat vagy repülőgép nem az előzetes információknak megfelelően indul az állomásról. A nyaralási jókedvet könnyen elronthatja egy-egy kényszerű várakozás, sőt akár a reménytelenségig sodorhatja, ha utazóként nem kapunk kellő információt a késés, illetve a lehetséges megoldás tekintetében. Pedig a tájékoztatáshoz való jog alapvető jogosultság, ha megsérti egy vállalat, annak költséges következménye lehet.

Bizonyítja ezt a Pest Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Főosztálya által lefolytatott másodfokú eljárás a Wizz Air légitársasággal szemben. Az ügy alapját a fapados utasszállító cég 2018. augusztus 2-án tanúsított gyakorlata adta. A jelzett alkalommal rendkívüli körülményekre visszavezethetően a Wizz Airnek több járata (tételesen 12) is jelentősebb késéssel indult a Liszt Ferenc Repülőtérrel, valamint több –számszerűsítve 38 - utas tekintetében a beszállás kényszerű visszautasítására is sor került. A hatósági eljárást az esettel kapcsolatos vállalati tájékoztatási gyakorlat váltotta ki.

Megfelelő tájékoztatáshoz mindig jogunk van

A Wizz Air a fent említett járatkésésekkel és beszállás visszautasításával kapcsolatos tájékoztatást az érintett utasoknak kizárólag angol nyelven és emailben küldte meg. Az üzenetet már akkor kapták, amikor a reptéren tartózkodtak, így az internetelérés nem mindenki számára volt biztosított. Ezen felül azok számára, aki nem rendelkeztek kellő angol nyelvtudással, azoknak az üzenet tartalmának megértése is problémába ütközött. A fogyasztóvédelmi hatóság szerint a fentiek alapján megvalósult az a helyzet, miszerint az érintett utasok nem kaptak kellő tájékoztatás a késéből és beszállás visszautasításból származó jogaikról és azok érvényesítéséről, így akadályozva voltak abban is, hogy a kialakult helyzetben a számukra legkedvezőbb döntést meghozhassák.

Az ügyben a Pest Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Főosztálya 32 millió forintos bírságot állapított meg a Wizz Airrel szemben, valamint kötelezte a légitársaságot arra, hogy a fogyasztók tájékoztatására vonatkozó kötelezettségének mindenkor a vonatkozó jogszabályokban foglaltaknak megfelelően tegyen eleget, valamint a jövőben működése során tartózkodjon a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlattól.A légitársaság vitatta a hatóság döntését és a Fővárosi Közigazgatási és Munkaügyi Bírósághoz fordult jogorvoslatért. A Bíróság minden pontban a hatósággal értett egyet és a döntést helyben hagyta.

Legyünk körültekintőek!

Pihenésre, kikapcsolódásra mindenkinek szükséges van. A kellő körültekintés, valamint jogainak ismerete azonban még nyaraláskor sem árt. Bár mindenki igyekszik minél jobban előkészíteni, megtervezni a pihenéssel töltött időt, váratlan események mindig történhetnek. Ilyenkor pedig sokat segíthet a kialakult helyzet megoldásában, ha tudjuk mihez van jogunk, kihez fordulhatunk a probléma megoldása ügyében.